国网陕西电力深化营销集约改革 赋能三秦电力服务升级

　　“两天就用上了动力电，服务太给力了。”4月13日，宝鸡市太白县咀头镇梅湾村蔬菜和园艺作物种植户李乖录谈起近期用电报装体验，感慨不已。

　　3月24日，李乖录前往国网宝鸡市太白县供电公司营销业务集约中心提交用电报装申请。坐席接洽人员迅速启动在线报装流程，当日完成现场勘察与计划申报；次日供电服务人员上门装表接电，并随即完成全流程归档。此举将原本5天的报装时限压缩至2天，高效便捷的服务让群众真切感受到改革带来的便利。

　　这是国网宝鸡市太白县供电公司营销业务集约中心成立后，客户用电服务质效和体验感显著提升的典型例证。针对供电所与营业厅工作缺乏统一协调、信息无法共享等痛点，太白县供电公司组建营销业务集约中心，通过数据穿透与流程优化，对营销业务实施线上集中管控。所属6个供电所员工依托集约中心提供的数据支撑，专注完成装表接电、线路巡检、运维检修等线下任务，构建起“线上+线下”协同联动体系，让业务流程更顺畅、服务响应更高效、环节管控更精准。

　　这场营销服务模式变革的成效，在一次次供电服务实践中得到有力印证，也推动全省供电系统营销体制改革逐步铺开。国网陕西电力明确集约中心“业务中台”核心定位，创新构建“后台管理监督—中台集约支撑—前台属地服务”三级协同体系，精准梳理首批集约业务，制定全流程规范，为改革落地筑牢保障。

　　去年9月，陕西省营销集约改革试点全面启动。国网陕西电力确定14家试点单位，通过“点对点”现场指导，压茬推进试点工作。各试点单位坚持“边推进、边总结、边优化”，在实践中稳步拓展集约范围、扩大试点规模，让改革举措真正扎根一线、惠及基层、服务群众。

　　在铜川市耀州区，村民张伟因新建养猪场需新装电表。他走进镇上的无人营业厅，正困惑于操作流程时，墙上的智能交互终端自动启动，屏幕里出现的工作人员，是远在十几公里外的营销集约中心坐席员。

　　“我们在后台可实时监测各无人营业厅的进厅情况，一旦有客户进入，便立即发起视频通话，化身‘线上大堂经理’，远程指导客户在自助终端办理业务。”国网铜川市耀州区供电公司营销集约中心坐席员宋倩介绍，若遇到需要现场办理的事项，他们会第一时间联系属地供电所员工上门，真正让客户“少跑腿、不跑腿”。

　　张伟通过“刷脸办电”当场提交申请后，专属业扩报装服务群随即组建，客户、台区经理、供电所所长、集约中心业务员、综合业务班班长及供电服务中心监督员均在群内，业务每一步进展实时同步，客户可全程跟踪办电进度，透明高效的服务赢得群众认可。

　　推进营销业务集约中心建设过程中，国网陕西电力将业扩报装、计量采集、指标监控等线上业务集中至县公司统一办理，供电所专注于现场勘查、装表接电等线下服务，形成“线上集约办理、线下精准执行”的协同模式。

　　在汉中，国网佛坪县供电公司快速组建营销集约中心，设置环节审核、集约办理、指标监测三大功能小组，采用“固定人员+轮值人员+柔性团队”集中办公模式，厘清“受、办、管”三责分离体系，推动营销业务从“分散办”向“集约管”转型。聚焦营销高频业务，该公司将16项业务纳入集中管控，分布式光伏结算、集团户维护等业务办理时长平均压缩2个工作日。

　　“营销业务集约中心运行后，低压业扩报装、更名过户等核心业务实现零超期、零差错，客户办电时长整体压缩1.5个工作日，业务质效与服务水平实现双提升。”国网佛坪县供电公司营销集约中心负责人刘维表示。

　　国网陕西电力推动大数据、人工智能与营销业务深度融合，依托卓越供电服务平台、光明大模型、RPA机器人等数字化工具，实现核心业务一体化统筹与智能升级，一系列扎实举措落地见效。

　　“依托集约模式，关键集约业务实现‘标准化流程、集约化办理、专业化支撑’，低压居民办电时长压缩至3.5个工作日以内，变更业务当日办结率提升38%，分布式光伏结算平均时长缩短至7个工作日以内。”国网陕西电力市场营销部营业处副处长杨哲介绍。

　　从秦岭一隅的率先探索，到三秦大地的全面实践，目前营销业务集约化改革已从局部试点拓展为全省系统性创新。国网陕西电力将持续以客户需求为导向，深化营销集约改革成果，以更优质、更高效的电力服务，为保障全省电力可靠供应、服务经济社会发展贡献更大力量。

　　（中国日报陕西记者站）